Wat is CRM?

CRM, ofwel Customer Relationship Management, is een werkwijze gericht op kostenreductie door het intensiveren van klantrelaties. Ware CRM brengt alle informatie over een klant bijeen en creëert zo een overzicht van alles dat bij die klant speelt. In real-time.
Dit centrale overzicht stelt onder andere sales-, support- en marketingmedewerkers binnen een organisatie in staat om snelle en juiste beslissingen te nemen die uiteindelijk de verkoop, upselling en cross-selling aan bestaande en potentiële klanten verbetert.

Een CRM-implementatie is een nieuwe werkwijze die de organisatie in staat stelt de behoeften van een klant beter in kaart te brengen, het serviceniveau te verhogen om zo tot een betere klantrelatie te komen.
CRM wordt vaak alleen vanuit de software benaderd. Het is echter een misvatting dat software alleen CRM mogelijk maakt. Er zijn drie belangrijke pijlers voor succesvolle CRM: mensen en processen ondersteunt door passende software.
CRM kan dan ook het beste worden gezien als een proces dat de organisatie helpt om de verschillende stukjes informatie die in de organisatie over een klant rondzweven in een systeem te vangen.

Een voorbeeld van een online CRM-oplossing is Microsoft Dynamics CRM.